Informatie

Telefonisch contact heeft nog steeds de voorkeur

(bron: Customer Contact Magazine)
De meeste consumenten die contact zoeken met de klantenservice van een organisatie, doen dat het liefst telefonisch. Dat blijkt uit onderzoek van BRW Groep naar het imago van Nederlandse contactcenters. Van de respondenten had 55% in de afgelopen zes maanden contact gezocht met een organisatie om een servicevraag te stellen. Iets meer dan de helft van de respondenten (52%) verkiest telefonisch contact, 29% kiest voor e-mail en 14% prefereert websites. De telefoon is het voorkeurskanaal vanwege het gemak, de snelheid, gewenning en vertrouwdheid. Bij iets meer dan een derde (36%) van de klantcontacten wordt bij het eerste contact een juist antwoord ontvangen. Gemiddeld moet 3,4 keer worden gebeld om een bevredigend antwoord te krijgen. Ruim de helft (55%) vindt het niet prettig als tijdens het servicegesprek aanbiedingen worden gedaan.Aan de respondenten werd gevraagd om het belang van een afdeling klantenservice of klantcontact uit te drukken in een cijfer. Als gemiddelde komt een 8,4 uit de bus rollen. Tevens werd gevraagd wat de meest voorkomende redenen zijn om contact op te nemen met een organisatie. Bovenaan staat melden van een storing of defect (37%), gevolgd door vragen over facturen en verzoeken om meer informatie over producten en diensten (beide 24%).