Klantverhaal | Startselect

Mick de Ruiter | Teamlead Customer Support

Startselect: dé officiële verkoper van digitale games en giftcards

Startselect is Europa’s grootste aanbieder van mobiele en game-tegoeden, giftcards, abonnementen en digitale games. Zowel binnen de B2C als B2B markt.

‘Startselect maakt een aanzienlijke wereldwijde expansie door en onze klantenservice moet daarin meegroeien’ aldus Mick de Ruiter, Teamlead Customer Support bij Startselect uit Eindhoven. ‘Uitdaging één was om onze klanten ook ‘s nachts support te kunnen bieden’, vervolgt Mick. We kwamen in contact met Tolzo. De eerste verkennende gesprekken verliepen prettig, maar er was ook best wat scepsis. Buiten het bestaande klantenserviceteam, op 7.500 km afstand in Suriname in de nachten de klantenservice laten verzorgen door een externe partner… Dat was wel even een dingetje in het begin. ‘Al snel voelde het goed en hebben we de sprong gewaagd. Tot de dag van vandaag zijn we hier heel blij mee’, vertelt Mick met een brede grijns.

Onze wereldwijde klanten verdienen allemaal dezelfde service. Het is zeer ingrijpend om inhouse de nachten in te gaan vullen, contactcenters in Nederland zijn ook een prijzige oplossing. Dan is een professioneel contactcenter met expertise die ook nog eens flexibel en betaalbaar is, een mogelijke uitkomst.

Onboarding van Team Suriname

Toen de verschillende KPI’s en de overeenkomst geformaliseerd waren, kon de onboarding van Team Suriname (zo noemen we onze collega’s bij Tolzo) beginnen. Onboarding gebeurt normaal gesproken live en inhouse, maar voor Team Suriname hebben we dit remote gedaan. De aansturing hiervan was in handen van Mick en zijn collega Roy van Oers; Mick voor het klantgerelateerde stuk, Roy voor de  fraude gerelateerde onderwerpen. Na een aantal intensieve dagen met Roy en Mick, is de directe dagelijkse coördinatie van Team Suriname overgedragen aan Team Nederland. Werd Team Suriname goed opgeleid en liepen we op schema? Dit werd door dagelijkse check-ins en evaluaties nauw gemonitord door Mick.

Om precies te zijn, zijn we op 15 augustus 2022 gestart met een onboarding van 2 weken. Daarna zijn we eind augustus eerst live gegaan met een gedeelte orderverwerking (wat binnen Startselect onderdeel is van de dagelijkse klantenservice werkzaamheden). De eerste week van september hebben we 2 à 3 dagen de processen getweakt met aanvullende training. Vanaf de tweede week van september is Team Suriname volledig live gegaan met alle disciplines van de klantenservice van Startselect.

De totale onboarding heeft een doorlooptijd van 4 weken in beslag genomen. ‘Vind ik best snel’, aldus Mick, ‘zeker als we in Nederland het buddy’en meetellen, komen we aan een vergelijkbare onboarding-periode.’

Waar staan we nu?

Op het moment van schrijven is het juni 2023. Er is 24/7 orderverwerking en een fractie van alle bestellingen die extra gecontroleerd moet worden, worden binnen maximaal 10 minuten wereldwijd digitaal geleverd aan al onze klanten. ‘Tot het moment dat we met Tolzo in zee gingen, was die doorlooptijd ‘s nachts zo lang als dat we gesloten waren; zo’n 10 à 11 uur. Dit lag niet in lijn met onze missie altijd en overal direct toegang tot digitale entertainment. Met Tolzo is dit teruggebracht naar 5 - 10 minuten. We hebben nu ook ’s-nachts hele tevreden klanten’, aldus Mick. Het resulteerde ook in minder klantcontact, geen ochtend backlog van de nacht ervoor en sterk verbetende reactietijden. Zo is de FRT (First Reply Time) teruggebracht van ‘de hele nacht wachten’ naar gemiddeld 3 minuten.

Flexibele schil

De samenwerking zorgt er ook voor dat we flexibel kunnen beschikken over extra workforce op drukke momenten zoals FIFA-release, Black-Friday en Kerst. Voorheen werd de organisatie dan overspoeld met extra orderverwerking en klantcontact met alle gevolgen vandien. Er ontstaat een betere balans waar de gehele klantenservice crew blij van wordt. Maar het allerbelangrijkste: onze klanten worden snel en goed geholpen!

‘Nog een mooi voorbeeldje’, vertelt Mick enthousiast, ‘voor een personeelsborrel van Team Nederland kon ik last minute (2 uur van tevoren) nog extra capaciteit toevoegen vanuit Tolzo. Ook voor de opvang van het zwangerschapsverlof van een van de teamleden in Eindhoven was de puzzel snel gelegd. Een zorgeloze zwangerschap was het resultaat.’ Hiervoor was ook geen extra onboarding van een uitzendkracht nodig. Tolzo had de kennis al binnen haar interne flexibele schil geborgd. De behoorlijke kostenreductie was eveneens een leuk extraatje.

Naast de initiële wens worden niet alleen nachten maar inmiddels ook al dagtijden ingevuld door Team Suriname.

Ook op andere afdelingen is intern niet altijd voldoende capaciteit. We verkennen nu hoe we bepaalde workload ook procesmatig kunnen gaan onderbrengen bij Tolzo. Denk daarbij aan administratieve handelingen, contentbeheer en backoffice werkzaamheden. Alles waar we kennis voor kunnen delen en wat op afstand gedaan kan worden, kan in principe worden ondergebracht bij Tolzo.

Toekomst

Zo zijn er initiatieven in de maak om B2B marketingcampagnes pro-actief op te volgen via outbound telefonie en e-mail.

Ook het op afstand aansturen van het team of het opfrissen van kennis met trainingen verloopt goed. Uiteraard sluiten we een fysiek bezoek aan Suriname niet uit. Dat kan namelijk zorgen voor een extra dimensie (elkaar live zien, horen en meemaken (socializen)) en voor verrassend leuke en aangename toevoegingen zorgen.

Team Suriname is echt onderdeel van onze organisatie. Ze hebben allemaal eigen accounts in MS Teams van Startselect, in alle interne contactkanalen. Zo chatten ze met elkaar om te overleggen, elkaar te helpen en te sparren over klanten of orders. Ook worden er allerlei marketing-gerelateerde zaken gecommuniceerd. Campagnes en promoties vanuit onze marketing afdeling worden in een apart Teams-kanaal met iedereen gedeeld zodat iedereen altijd op de hoogte is van het laatste nieuws.

Eén team

Met goodies - al dan niet van leveranciers van Startselect -, zoals bidons, pennen, kladblokken, stroopwafels (typisch Nederlands en zeer populair  in Suriname), voelt iedereen van Team Suriname zich  een echte Startselecter. Dit draagt bij aan een goede awareness.

Wekelijks vindt er een call plaats met Project Manager Arantxa van Tolzo om te overleggen, te sparren, ideeën uit te wisselen en ervaringen te delen. We leren dan van elkaar. Op diverse momenten worden performance rapportages gedeeld met Team Suriname wat weer inzicht geeft en antwoord geeft op de vraag hebben we het goed gedaan? Maandelijks worden alle resultaten met zowel Team Nederland als Suriname gedeeld en doorgenomen. Transparantie in onze samenwerking vind ik zeer belangrijk!

Ook de planning van Team Suriname is volledig geïntegreerd in de planning van Team Nederland. Op die manier weten we precies van elkaar wie er wanneer werkt. Dit draagt bij aan een goede onderlinge samenwerking en communicatie tijdens het werken zelf.

‘We zijn happy met onze samenwerking met Tolzo. Op naar nog veel meer mooie momenten samen’, sluit Mick af.